ChatBotit asiakaspalvelun tukena
Chatbotit ovat nykyaikaa. Yritysten täytyy priorisoida oman liiketoimintansa asiakaspalvelua, sillä parempaa palvelua saaneet asiakkaat palaavat todennäköisemmin.
Liiketoiminnassa menestyäksesi täytyy sinun huomioida oman yrityksesi kehityskohteita ja pyrkiä luomaan asiakkaille parempaa palvelua. Yksi tapa luoda parempaa palvelua on keskittyä kehittämään saumattomampaa asiakaskontaktia. Yritysten täytyy priorisoida oman liiketoimintansa asiakaspalvelua, sillä parempaa palvelua saaneet asiakkaat palaavat todennäköisemmin. Hyvää palvelua saanut asiakas vaikuttuu, ja se vaikuttaa yrityksen maineeseen myös kilpailijoiden silmissä.
Saumattoman asiakaskontaktin kehittämiseen löytyy vastaus: ChatBot pystyy vähentämään turhautumista palvelupolun haasteista. Chatbot voi ohjata liidin tai asiakkaan nopeasti haluamaan paikkaan tai vastata usein kysyttyihin kysymyksiin, sekä avustaa monessa muussa asiakaspalvelun tehtävässä. Botit palvelevat kaikkia asiakkaitaan samalla taatulla laadulla.
Lue lisää syistä ottaa chatbot käyttöön.
“ChatBot pystyy vähentämään turhautumista palvelupolun haasteista”
Mikä on Chatbot?
Chatbot on digitaalinen ohjelma, joka simuloi keskustelua vierailevan ihmisen kanssa. Chatbot voidaan sijoittaa muun muassa verkkosivustolle, verkkokauppaan tai applikaatioon. Keskusteluagentti kysyy keskustelussa kysymyksiä ja vastaa toisen osapuolen viesteihin. Chatbot-viestinnän ytimessä on NLP-teknologia, eli luonnollinen kielenkäsittelytekniikka. NLP:n avulla chatbot pystyy käsittelemään sanoja ja lauseita, joita sille syötetään. Näin ne luokittelevat ja pyrkivät ymmärtämään saamiaan kysymyksiä tai toimintakäskyjä.
Chatbot valtaa kovaa vauhtia paikkaansa liiketoiminnan ja asiakaspalvelun tukena. Trendi on kasvava, ja odotamme sen kasvavan entisestään tulevaisuudessa. Mutta mistä kaikki on alkanut?
Suomen aikaisimmat tieteelliset kokeilut chatbotilla lienee tapahtuneen 1980-luvun alkupuolella. Silloin Applen mikrotietokoneelle soveltuva “Kalle kotipsykiatri” tekoäly-ohjelma tuli Suomeen popularisoimaan sellaista ohjelmointia ja tekoälyä, jonka pystyi yhdistämään chat-keskusteluun.
Nyt, muutama vuosikymmen eteenpäin, chatbotit ovat yleistyneet liiketoiminnan ja organisaatioiden keskuudessa sekä ovat huomattavasti helpompia käyttöönottaa. Ne soveltuvat yrityksille asiakastyytyväisyyden kasvattamiseen, muun muassa asiakaspalvelun tukena.
Chatbot on siis älykäs digitaalinen tuki sivustolla.
Chatbotilla on mahdollista muun muassa:
- Tarkastaa tilauksen tilanteen
- Tsekata asiakkaan tilanteen yrityksen kanssa, esimerkiksi näkemään avoinna olevat laskut
- Buukkaa aika asiakastapaamiseen
- Palvella eri kielillä
- Vastata liidien ja asiakkaiden kysymyksiin täsmällisesti
- Käynnistää automaatio jolla kävijöistä tulee asiakkaita
- Kerätä dataa liideistä, prospekteista ja asiakkaista
Ja paljon muuta. Käydään näitä asioita tarkemmin läpi tässä artikkelissa.
Chatbot on nopea ja kärsivällinen
Nykyaikaisessa digitalisoituneessa maailmassa löytyy monia syitä sille, miksi asiakaspalveluun kaivataan ripeyttä: verkossa yhteyden ottaminen käy nopeammin kuin kivijalkaliikkeisiin mennessä, ostotilanteet tapahtuvat nykyään yhä impulsiivisemmin ja vähemmän harkitusti, sosiaalisen median kautta markkinointi on entistä enemmän esillä.
Tämä merkitsee sitä, että asiakkaiden tarve yhä nopeammille vastauksille on lisääntynyt. Jotta yrityksesi asiakaspalvelijat voivat keskittyä huolehtimaan henkilökohtaisista, vaativampaa asiantuntijuutta vaativista asiakkuuksista, voi manuaalisia asiakaspalveluprosesseja automatisoida. Automatisoimalla asiakaspalvelun osia tyytyväisyys kasvaa sekä organisaatiossa että asiakkaissa.
Yllä on mainittu muutamia chatbotin mahdollisuuksia, joita voi hyödyntää manuaalisten prosessien automatisoinnissa. Sen lisäksi chatbot toimii myös mahtavana ensikohtaamisena liidin kanssa, joka pystyy bookkaamaan asiakastapaamisen kalenterista tai keräämään yhteydenottopyyntöjä ja kertomaan ne eteenpäin.
Chatbot toimii asiakaspalvelun tukena myös siinä, että se on kärsivällinen. Toisinaan asiakkailla voi olla huonoja päiviä ja he voivat purkaa sitä asiakaspalvelijoihin. Kun chatbot on sivustollasi ensimmäinen interaktio, joka kohtaa asiakkaan, voi chatbotin keskusteluagentti kärsivällisesti vastata asiakkaan kysymyksiin. Koska chatbot on digitaalinen tekoäly, se palvelee aina samalla kärsivällisyydellä, eikä ärsyynny toistuvista kysymyksistä ikinä.
Palvelee silloin, kun henkilökunta lepää
Yhteyden ottaminen tapahtuu huomattavasti nopeammin verkossa. Ja tästä syystä, yhteydenottopyyntöjä voi tulla entistä enemmän. Asiakaspalvelijat voivat olla entistä kiireisimpiä, eivätkä ihmiset jaksa palvella vuorokauden ympäri. Eikä tarvitsekaan jaksaa. Kiirettä voi hyvinkin helpottaa chatbotilla. Tyytyväiset työntekijät näkyvät ulospäin ja jaksavat tehdä asiakaspalvelua hyvällä motivaatiolla.
Huomioi myös se, että verkon mahdollistama shoppailun saavutettavuus tarkoittaa ympärivuorokautista ostohetken mahdollisuutta. Asiakas shoppailee verkossa hänelle sopivana ajankohtana, ja joillekin ihmisille se voi olla keskellä yötä. Ja silloinkin asiakas voi haluta vastauksia reaaliajassa. Tässä yritystäsi avustavat chatbotit, jotka ovat valmiita palvelemaan kellon ympäri.
“Huomioi myös se, että verkon mahdollistama shoppailun saavutettavuus tarkoittaa ympärivuorokautista ostohetken mahdollisuutta. Tässä yritystäsi avustavat chatbotit, jotka ovat valmiita palvelemaan kellon ympäri. “
Ja tämä kannattaa ottaa huomioon varsinkin, jos sinulla on kansainvälisiä asiakkuuksia. Toki, voitte myös lähetellä sähköpostiviestejä keskenänne. Toinen voi joutua aina odottelemaan seuraavaan päivään, mutta toisinaan asiakkaalle voi olla tosi hyvä kokemus saada tilanne eteenpäin tehokkaammin.
Chatbot on kustannustehokas brändisi edustaja
Chatbot on kustannustehokas. Business Insiderin julkaisema raportti chatboteista kertoo, että chatbotit pystyvät vähentämään asiakaspalvelun kustannuksia jopa 30 prosenttia. Chatbot pystyy käsittelemään useita keskustelussa tapahtuvia toimintoja alemmilla kustannuksilla ja resursseilla kuin ihmisasiakaspalvelijat.
Chatbotit onnistuvat siis olemaan kustannustehokkaita brändisi asiakaspalvelun edustajia, ilman, että palvelun laadusta tarvitsee tinkiä. Investoimalla tekoälyä hyödyntävään asiakastukeen, luot edelleen hyvää palvelukokemusta ja säästät kuluissa. Chatbotiin investoiminen voi olla todella fiksu ratkaisu yrityksellesi.
Chatbot on FAQ
Chatbotit eivät ole syrjäyttämässä ihmisten tekemää työtä, mutta se toimii kustannustehokkaana vaihtoehtona manuaalisille, aikaa vieville prosesseille. Chatbot pystyy avustamaan varsinkin asiakaspalvelua, mutta myös myyntiä ja markkinointia.
Asiakaspalvelussa chatbot pystyy muun muassa seuraamaan tilauksia, antamaan personoituja suosituksia perustuen aikaisempiin ostoskoreihin, buukkaamaan tapaamisia ja niin edelleen! Chatbot on todella hyödyllinen työkalu rutiininomaisten asiakaspalveluprosessien automatisointiin. Jokainen kysymys, johon chatbot on onnistunut vastaamaan kunniakkaasti, vähentää helppoihin ja aikaa vieviin kysymyksiin vastaamista asiakaspalvelijoilta.
Chatbotin keskustelutyyli on myös asiallinen, ystävällinen ja asiantunteva. Vaikka chatbotin kanssa käymä keskustelu voi kuulostaa ajatuksena tönköltä, se ei juurikaan ole sitä. Chatbot pystyy palvelemaan kävijän asiantuntevasti ja hyvällä fiiliksellä.
Chatbot on hyvä keräämään tietoa asiakkaista ja yrityksestäsi
Chatbotin ollessa ensimmäinen interaktio sivustollesi tullessa, se on hyvä keräämään talteen dataa siitä, mitä vierailija on tullut tekemään sivustolle. Näin chatbot kerää kävijöistä hyödyllistä dataa yrityksellesi.
Chatbotin käyttäjistä jää dataa muun muassa nimestä, chatbotin käyttötarkoituksesta ja palvelun tarpeesta. Dataa pystyy hyödyntämään tehokkaasti yrityksesi tai organisaatiosi sisällä, sillä se kertoo, minkälaisilla asioilla potentiaaliset asiakkaasi käyvät palveluissasi.
Myöskään asiakaspalvelijoiden ei tarvitse käyttää työaikaa siihen, että siirtäisivät infoa ja dataa eteenpäin myyjille. Automatisaatio pystyy chatbotilla hoitamaan homman kotiin. Dataa pystyy hyödyntämään tehokkaasti yrityksesi tai organisaatiosi sisällä, sillä se kertoo, minkälaisilla asioilla potentiaaliset asiakkaasi käyvät palveluissasi.
“Myöskään asiakaspalvelijoiden ei tarvitse käyttää työaikaa siihen, että siirtäisivät infoa ja dataa eteenpäin myyjille.”
Kerätyn datan voi valjastaa paremmaksi asiakaspalveluksi
Varsinkin integroimalla Customer Data Platformin yhteen chatbotin toiminnan kanssa, on kaikki vuorovaikutus jatkossa aina automaattisesti tallennettu sekä lisäksi järjestelty haluamiisi segmentteihin.
Näin dataa ja sen keräämistä hyödynnetään yhdistettynä asiakaspalveluun. Botti kerää dataa siitä, kun potentiaalinen asiakas käy vierailulla verkkosivustollasi. Automatisoimalla taustatyötä, on botin mahdollista erottaa pätevät liidit tietyin tuntomerkein niistä, jotka eivät sitä välttämättä ole. Ja kun keskityt oikeasti vain päteviin liideihin, säästät arvokasta aikaa.
Chatbot toimii asiakaspalvelun ja liiketoiminnan erinomaisena tukena, toimimalla ensimmäisenä kontaktina, joka kerää datan. Ensimmäisen interaktion jälkeen otat datan haltuun analysoitavaksi, josta voit jatkaa paremmin valmiiksi segmentoitujen liidien palvelemista.
Kun asiakas on segmentoitu oikein hänen henkilökohtaisten tietojen, tarpeiden, preferenssejen ja yritystäsi kohtaan liittyvien kiinnostuksen kohteiden perusteella, on chatbotin keskusteluagentin sekä ihmis-asiakaspalvelijan helppo luoda henkilökohtaista palvelua kyseiselle henkilölle. Näin liidi, prospekti tai asiakas saa personoitua palvelua ja kokee tulleensa kuulluksi ja nähdyksi. Asiakas saa myös kokemuksen siitä, että hänen tarpeensa ovat tärkeitä yritykselle.
Tämän artikkelin lukemisen jälkeen olet tutustunut niihin moniin eri tapoihin, miten yrityksesi hyötyy chatbotista asiakaspalvelun tukena. Kun hyödynnät artikkelissa esitettyjä ratkaisuja, pääset paremman asiakasymmärryksen pariin ja sitä kautta luomaan parempaa asiakaskokemusta. Hyödyt ovat monisyiset, sillä se näkyy myös asiakkaille parempana asiakaspalveluna.
”Kun hyödynnät artikkelissa esitettyjä ratkaisuja, pääset paremman asiakasymmärryksen pariin ja sitä kautta luomaan parempaa asiakaskokemusta.”
Chatbotilla kasvatat yrityksesi lojaliteettia ja brändimielikuvaa, sillä se tunnistaa kävijän tarpeet ja ohjaa heidät oikealle polulle. Näin myös brändistäsi jää jälkeen positiivisempi mielikuva.
Jos haluat oppia lisää siitä, kuinka chatbot toimii, selaile lisää meidän artikkeleita aiheesta. Olemme kirjoittaneet niitä lisää. Jos haluat tietää lisää, kuinka voit kehittää liiketoimintaasi digitaalisilla työkaluilla, ota meihin yhteyttä, opastamme mielellämme.
